家電智慧化大潮來襲，無論大小家電都想沾上智慧的邊兒，紛紛祭出智慧大旗，與此同時，身價倍增。然而遺憾的是，不少人對花大價錢買回的所謂智慧產品缺少感知，智慧功能也常常被閒置，原因何在?筆者發現，相當一部分人的理由竟然是“不會用”。
相對於傳統產品，多數智慧家電功能複雜、操作難度大，很多功能的應用不是普通消費者一下子就能掌握的，以致很多把智慧家電搬回了家的人卻將它形容為雞肋，甚至懊惱被概念忽悠了。以智慧電視機為例，這絕對是今年市場的主角，但相信很多已經買了智慧電視機的消費者對其智慧功能的掌控還遠遠不夠。比如有人反映買了一款具有手勢識別功能、同時還有win7系統和usb介面的智慧電視，但這些功能一直沒有用過，原因是購買的時候只在商場裡看銷售人員操作了一遍，等買回家後才發現操作起來不簡單，研究了說明書，但上面的很多技術名稱和引數讓人抓狂。
我們常說“服務應該更加人性化”。筆者認為，家電已進入智慧化時代，人性化服務的很重要一點就是要有高質量的消費指導服務，然而長期以來，廠家和商家在這方面都比較欠缺，使用指導就是一個說明書，而售後服務則等於安裝和維修。但在智慧化時代僅有這些是遠遠不夠的，因為智慧家電已經不像傳統家電一樣是獨立的硬體產品，而是搭載了豐富的軟體內容。因此，消費者需要更多、更專業、更及時的指導服務。具體說來，筆者認為廠家和商家應該至少從以下三方面努力：
首先，應該培養專業的服務人員隊伍。這個隊伍的建設也不應僅僅侷限於售後方面，售前的指導服務也相當重要。因為畢竟智慧家電功能複雜，操作難度高，不是普通消費者搬回家去就能用的，所以銷售人員對產品的操作、演示、講解都尤為重要。銷售人員對產品功能進行準確、形象的展示，會讓消費者對產品有一個全面的瞭解，而售後人員在送貨、安裝過程中再耐心地進行解讀和使用指導，則會讓消費者比較方便地掌握操作方法，避免“不會用”困擾。
其次，應該打造專業的呼叫平臺。以往，企業的呼叫平臺多是為消費者聯絡維修服務。但在智慧化時代，很多故障的產生其實可能並非技術問題，也不一定非要維修人員上門。很可能通過電話溝通、指導除錯就能順利解決，所以對於服務熱線人員的專業培訓相當重要，甚至很可能隨著智慧家電大量走入家庭，這種故障解決方式將佔有越來越大的比例。
再其次，應該提供通俗易懂的說明書。傳統家電說明書對人們來說是一件可有可無的東西，相信絕大多數人使用家電產品之前都沒有好好閱讀過說明書。這一方面是因為傳統家電功能單一、操作簡單，不看說明書也能用得好，另一方面則是因為說明書多晦澀難懂，看了也不一定看得明白，所以很多人都不把說明書當回事。但智慧時代就不一樣了，因為產品功能增加，很多操作都要分解為數個步驟，消費者對家電說明書的依賴性驟增，此時若說明書不能簡單明瞭、通俗易懂，毫無疑問將成為人們使用產品的障礙。而且筆者認為，在說明書中適當增加圖示可能會有不錯的效果，畢竟普通大眾對專業知識是缺乏的。
相信廠商們的消費指導服務越完善、專業性越高，消費者們對智慧家電的接受度就會越高，滿意度也會越高。（源自：中國消費者報）
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