2011年“達芬奇”事件的曝光，使傢俱行業被置於聚光燈下，引來消費者日益關注。
“30萬元購買的‘俄羅斯榆木’傢俱，使用不到兩個月就出現面板脫落、起包現象，商家承諾的原產好質量受到考驗。”近日，雲南網記者陸續接到市民反映所買傢俱有問題，但卻難以維權的情況。
記者從雲南省消費者協會了解到，2013年， 我省傢俱類投訴呈上升趨勢，成爲消費糾紛熱點之一。 消費者投訴多集中在傢俱實物和樣品不符，具體表現在經營者故意將樣品賣給消費者，欺騙消費者;定製產品達不到消費者要求，買賣合同出現糾紛等，傢俱行業質量監管和售後監督需要進一步加強。
那麼，傢俱行業的“好產品”“好售後”去哪了?
【現狀】
傢俱消費煩惱多退貨難
採訪中，記者瞭解到，爲吸引消費者，很多商家在消費者購買傢俱前提出“售後三包、7天包退、無理由維修、送貨上門”等承諾，然而真正追究起來，傢俱質量過硬且能夠把售後服務落實到位的商家少之又少。
袁女士從哈爾濱來到雲南投資並定居昆明市，購買新房後在某傢俱商場訂做了一套傢俱，全額付款5萬餘元，訂貨時雙方約定於2013年1月10日交貨，商家負責上門安裝。
袁女士原打算1月初安裝好傢俱就能夠在昆明的新家裏過春節，由於商家原因導致傢俱未按時到貨，更爲誇張的是2013年3月到貨時，袁女士量身訂製的傢俱竟不符合尺寸規格，無法安裝使用，消費者要求全額退款，商家則堅持稱其商品不存在質量問題，不予退賠。
袁女士找到工商部門投訴，雖然最終事情得到了解決，但袁女士表示，維權經歷讓人很受傷。
袁女士的案例並不是孤例。
市民劉女士在某傢俱城購買了一組沙發，價值5000多。購買時商家允諾一年內無理由包修包退，且不收維修費用。然而用了不到八個月，沙發被家裏的小狗咬破，劉女士隨即找到商家想退換商品，店家則稱由消費者失誤造成的損傷不予退貨。劉女士妥協要求維修，商家口頭答應後卻遲遲不來維修，最終劉女士提出要投訴狀告商家，商品纔得到及時維修。
“花錢消費購買傢俱絕不是實驗消費，消費者肯定是希望花錢能夠購買到滿意的產品，誰沒事喜歡三番五次的去修這修那，更不用說是投訴了。但是有些商家實在太無良，售前售後兩個樣，完全沒把我們的需求放心上。”劉女士說。
網購傢俱退換貨成大問題
“三八”期間，網友趙先生網購了一套傢俱，包括書桌、牀、牀頭櫃、書櫃等。
一週後後送貨上門，由於不包安裝，趙先生只能和家人動手組裝。但趙先生髮現，送來的產品與此前在網絡上訂購的產品規格、款式有所不同而且還有有色差，還有些地方油漆出現了細微開裂、起泡。
趙先生找到賣家投訴，希望更換貨品。經過長達一週的推諉扯皮後，賣家同意更換貨品，但要求趙先生承擔來回運費。考慮到運輸費用、運輸風險、以及調換後的產品能否滿意，趙先生只能作罷。
“且不說是誰承擔運費，就光是把這大件傢俱弄回物流點，所花的精力和時間就不少。”採訪中，不少網購者反映，傢俱不像普通的衣服、鞋帽，如果穿着不合身，大不了花個十幾元運費給郵寄回去換掉;傢俱可是大塊頭，要是碰上貨品有瑕疵或者有問題，要給退回去，那就麻煩了。
據瞭解，因爲廠家發貨的物流車輛並非專門拖運傢俱的貨車，而傢俱多半是和其他貨物摻在一起運輸的，因此缺乏專業的包裝和保護措施，所以不少傢俱在運輸的過程中免不了有擦碰損傷。而在運輸過程中產生的傢俱瑕疵，也成爲了賣家和買家之間產生糾紛的另一個主要原因。
30%的消費者因成本高放棄維權
據某網站針對2013年全國消費者網購及實體店的消費狀況進行了專項調查，發起《你對實體店購買家居產品滿意嗎?》的調查，一個月內收到有效調查問卷1000餘份。
結果顯示，消費者在實體店購買最多的家居產品是傢俱，達到16%;地板、瓷磚、衛浴、櫥櫃、衣櫃緊隨其後。
在實體店消費過程中，消費者遭遇到的煩心事，位列第一的依然是售後服務問題，貨物安裝成爲消費者關注的焦點。而在維權過程中，30%的消費者因維權成本高昂放棄維權。
【調查】
市場雜亂無保障以次充好貓膩多
近日，記者走訪昆明城區多家傢俱大型賣場發現，貨物與樣品不一致、送貨延期等已成爲傢俱“三包”糾紛的主要原因。而許多消費者在購買傢俱之前，並不知道“三包”的具體規定是什麼，在購買時如果商家不介紹，自己也不知道。
據瞭解，傢俱產品同樣享受“三包”(包修、包換、包退)服務，但未列入國家強制“三包”期限的產品目錄，實行經營者與消費者自行約定的“三包”期限，而這也使傢俱消費出現了一些模糊地帶。對於傢俱是否可包退換、是否檢測合格等，很多商家並沒有十分公開透明告知。一些賣家會以促銷等爲理由，不出具發票，而檢測合格書也要求在買家確定購買後纔出示，消費者事先並不完全知情。
在一家傢俱店，記者詢問一組白色皮質沙發是什麼材質，銷售人員起初稱是“進口羊皮”，但後來改口稱“國產的”。當問及售後時，銷售人員才告訴記者沙發能提供五年維修保證，但沒有明確售後發現問題是否能退換。
同樣，在另一家店，銷售人員也沒有正面迴應售後問題，而現場一些鞋櫃櫥櫃等正在促銷，只能開簡單的銷售單，不開發票。
此外，還有賣家強調他們的產品“證照齊全”，但是當記者提出看一下這些“證照”的時候，卻又被以各種理由搪塞拒絕。有些商家還會以“銷售合同上面會註明商品所用材料、產地、裝飾手法等資訊，只要有發票就有保障”來應對。
在一個賣場裏，記者看到裏面的“紅木”傢俱標價少則1萬多元多則20多萬元。導購員說“紅木”傢俱的原料屬於珍貴木種。由於這些木種生長緩慢，木材的稀缺使“紅木”傢俱價格越來越貴，加上很多人將“紅木”傢俱作爲收藏品，因此近年來“紅木”傢俱價格一路水漲船高。
爲何都是“紅木”傢俱，標價差距大得出奇呢?業內人士表示，有不少無良商家以劣質木材充當紅木，或者在普通木材上貼皮仿造紅木銷售。
此外，記者發現目前傢俱行業“山寨仿冒”的現象十分普遍。除“山寨仿冒”之外，消費者集中投訴的家居產品質量問題，還包括“尺寸、顏色等貨不對板”、“開裂、脫落等基礎質量不及格”等。類似的產品質量問題給消費者使用產品的過程帶來隱患，這些質量不合格的產品使用壽命短事小，可怕的是還可能危及到人身安全。面對這些問題，消費者深受其害。
記者瞭解到，目前傢俱的修理、更換、退貨等問題，基本出現在售後環節。而易出現的糾紛一般有以下幾種狀況：所送貨品與樣品有差異或出現質量問題，消費者想退貨，而商家只負責修理;商品出現質量問題， 商家售後態度差，採取拖延、敷衍的態度，不及時維修或調換;定製產品或樣品不能退貨或換貨等。
只願維修不願退貨 商家吐苦水
然而面對消費者的種種投訴，不少商家大吐苦水。
“傢俱用久了總會又損壞的，不能要求商家都要無條件退還吧。而且部分傢俱的成本價格擺在那裏，一味的要求物美價廉也是不切實際的。如果要買後無憂，”商家程先生說。
傢俱店老闆娘杜女士也表示，“傢俱維修搬運需要一定的成本，我們儘量在三包期限內爲消費者提供應有的售後服務，但是現在競爭太激烈了，本來就沒賺多少錢，如果在售後上花大工夫就會得不償失，我們也很無奈啊。”
“萬一出現什麼問題，能不能退貨?”一傢俱店銷售人員面對記者的提問回答說：“如果是我們的傢俱存在問題，可以修，但是不接受退貨。除非產品出現嚴重的質量問題，如環保指標不合格、與合同約定的材料不一致等，纔可以退換。”
“傢俱定製工作複雜，定製傢俱一旦退回來就等於是廢品，對商家造成的損失也很大。”一家專營定製傢俱的銷售經理告訴記者，因爲製作傢俱時是根據消費者的特殊需求量身定做的，針對性較強，不好再賣給其他人，所以廠家都不願意接受退貨而往往採取協商的方式來解決問題。
【專家聲音】
法律維權多監督 應重視售前維權
據云南省消費者協會統計，2013年傢俱類產品投訴佔全省投訴總量的1。8%，佔百貨類投訴的5。9%，較去年增加30件，同比上升16%，在投訴同比上升的商品中位居第七。
業內人士告訴記者，縱觀行業，被曝出質量問題的大多是一些把經濟利益放在首位，在材料和做工等要求上都不嚴格的雜牌小廠家，即便被投訴他們也不會很重視。而知名品牌的違法成本相對較高，爲了維護品牌信譽，他們從選材到做工都會多加留意，對產品質量嚴格把關。
“但由於傢俱行業的准入門檻低，企業品牌和從業人員的素質良莠不齊，行業規範與標準不完善等原因，導致傢俱市場出現傢俱產品質量層次不齊，售後服務不完善，服務人員素質水平較低、以次充好等一系列問題。同時，部分企業爲了牟取暴利，在價格競爭中取得有利地位，故意節約成本，偷工減料，不按標準生產，也直接影響到傢俱行業的發展。”
雲南凌雲律師事務所肖玲律師分析，雖然國家制定出臺了傢俱產品質量標準，對傢俱質量安全做出了要求，但是傢俱市場的複雜和多樣性，導致落實和監督難以完善。加之違法成本低，消費維權之路耗時耗力等問題，企業生產、售賣質量不合格的產品即使“被抓包”也很難落到“自食惡果”的結局。
分析消費者投訴的案例不難發現，投訴熱點主要集中在售後服務和產品質量等方面。很多被投訴的商家大多是沒有品牌信譽和正規生產要求的小廠家，商品生產沒有規範要求，售後服務不成體系，導致問題頻出。 所以消協提醒消費者，購買傢俱產品需謹慎，不可貪圖便宜而購買僞劣仿冒產品，最終只會得不償失。
“有些市民買了傢俱，發票沒要，檢測合格書沒看，導致事後維權很困難。”消協提醒市民，重視事前維權，在購買傢俱時，要求商家在單據上註明傢俱的名稱、型號、顏色、材質等相關資訊，並註明送貨時間、“三包”期限及其他口頭承諾，爲事後維權提供強有力的證據。
在選購傢俱時，儘量到正規的傢俱店購買傢俱， 購買環保達標傢俱，確認無誤再下單。確定購買某款傢俱後，應與賣家就傢俱材質、三包等售後服務、送貨期限、定金、安裝時間等事項進行書面約定，避免日後產生糾紛說不清、道不明。在與商家簽定傢俱買賣合同時，要看清合同內容，慎付定金並避免中途違約。同時收貨時注意仔細檢查，不要忙於簽字收貨，妥善保管好購買傢俱相關憑據。
消費者發現傢俱存在質量問題後，建議先與商家或廠家協商，協商不成的可以向消委會投訴或向工商等行政部門申訴，亦可申請仲裁或提起訴訟。
肖玲建議，相關部門應加大對傢俱市場質量服務的監管，查處假冒僞劣的傢俱產品，淨化傢俱市場，同時消費者消費時要與商家簽訂協議，明確約定傢俱應該具有的超標準質量，如果商家提供的產品與約定不實，消費者可向商家主張違約責任，維護自己的權利。
來源：雲南網