由於家居產品使用週期長，很多問題要到產品使用了3-5年才能發現。然而，目前家居行業廣泛執行的“三包”服務期僅爲1年，調查顯示享受過傢俱保修服務的消費者不到20%。“三包”的滯後直接導致消費者退換貨難以實現，退換貨糾紛在家居投訴中的比例也一直居高不下，成爲行業熱點問題。
2月26日，作爲中國家居流通業的領軍企業，居然之家宣佈將於2013年3·15期間在行業率先將“三包”服務期延至3年。這是繼“先行賠付”、“送貨安裝零延遲”、“明碼實價”等服務舉措之後的又一重大創新，引發了行業和消費者的廣泛關注。
將“三包”服務期延至3年
居然之家副總裁任成告訴記者，目前由於“三包”滯後引發的投訴已佔據居然之家全部投訴的20%。爲了進一步提升賣場的服務水平、保護消費者的合法權益，居然之家決定從2013年3月2日起，正式將“三包”服務期從1年延至3年，並且在全國所有門店同步執行。
居然之家新“三包”規定，傢俱建材非定製類產品“三包”期爲三年，90日內出現質量問題，甲方(消費者)可以選擇免費修理、換貨或退貨;180日內出現質量問題，甲方可以選擇免費修理或換貨;在“三包”餘下期限內出現質量問題，由乙方負責免費修理。
其中，櫥櫃、門窗、定製傢俱等定製產品的標準配件，如電器、燃氣竈等將按照非定製產品“三包”規定執行。當非標準配件部分出現質量問題，原則上只能修理而不能退換(三年內)，只有在修理後仍無法恢復其正常功能情況下才予以退換。
此外，家裝服務保修期爲三年，有防水要求的五年。據瞭解，居然之家自營的樂屋已自行將防水保修期延長爲6年。
多項舉措確保服務落實
在推出三年“三包期”的同時，居然之家還將同步推出“店長接待日”、“服務監督員”等管理措施，以確保各項服務承諾的貫徹落實。
據瞭解，從2013年起居然之家將每年3月份的第一個週六定爲“店長接待日”，由分店店長和分公司總經理親自接待消費者，現場解決消費者投訴、回答消費者提問、聽取消費者的意見和建議。
同時，居然之家還將在全社會範圍內公開聘請 “服務監督員”，對居然之家的管理和服務進行監督，服務監督員採取隨機抽取的辦法產生，一年抽聘一次，每店10名，服務監督員的報酬爲每年每人5000元。據任成介紹，服務監督員將從居然之家消費者中隨機抽取。服務監督員將由各分店店長對接，並且計劃以座談會的形式聽取監督員的意見和建議，此類座談會預計每年3-4次。
此外，爲了避免商戶撤場後消費者能繼續享受“三包”服務，居然之家將商戶質保金退還時間從原來的“撤場後1年”延長至“撤場後3年”。在發佈會上，任成還表示，“如果商戶質保金還不足以彌補消費者的損失，居然之家將進行‘先行賠付’，同時還將委託專業人員或同品類商戶對消費者進行‘三包’服務，所產生的費用均有居然之家支付”。
引領家居服務升級
記者瞭解到，目前執行的傢俱“三包”規定實際上是1998年由北京市技術監督局、北京市工商行政管理局以及北京市商業委員會聯合頒佈的《北京市傢俱產品修理、更換、退貨責任規定》，俗稱“傢俱三包規定”。
由於該規定是10多年前制定的，規定裏的有些條款已經與現狀不符。而居然之家此次率先將“三包”服務期延長，不僅在行業內做出了創新服務的表率，同時還切切實實的幫助消費者解決了很多退換貨難的問題。
業內指出，居然之家自2000年向消費者承諾“先行賠付”以來，相繼推出了“綠色環保”、“質量問題一年內保修、包換、包退”、“非質量問題一個月無理由退換”、“統一收銀和統一退換貨”、“同一品牌同一價”、“家裝零增項”、“送貨安裝零延遲”、“百分百純進口”、“紅木全保真”、“明碼實價”等先進的服務措施，並且都取得了成功，併成爲行業普遍公認的服務標準。業內稱，相信這次延長“三包”服務期也不例外，必將再次引領中國家居流通行業服務水平的提升。
來源：搜狐家居