名牌傢俱遭遇退貨難,服務承諾成浮雲

前言：消費者在購買傢俱時,往往跟着感覺走，而沒有主動向傢俱商索要傢俱說明書。一旦買傢俱沒有索要說明書和相關檢測材料，使用傢俱時出了問題,顧客遭遇索賠難，其中不乏一些高價的知名品牌。

歐派高價水槽生鏽 退貨被迫籤霸王協議

2月，王先生在某家居賣場的歐派專賣店購買了一套整體櫥櫃，其中包括價值2000多元的不鏽鋼水槽，讓他想不到的是，兩星期後水槽生鏽了。

“生鏽還了得，那是嚴重的質量問題，歐派水槽用的是304鋼不可能生鏽，如果生鏽歐派絕對無條件退貨。”在王先生看來，歐派導購員曾經信誓旦旦的言辭如今儼然成了一場笑話。

“這麼貴的不鏽鋼水槽爲什麼會生鏽?”王先生百思不得其解，上門除鏽的歐派售後人員解釋：“很有可能是你們家的水質有問題，把水槽侵蝕了，要不然就是自來水管道里有存鏽。”

王先生納悶，裝修之前用的是破鐵盆也沒見水裏有一點鏽，爲了新裝修的家已經特意安裝了水質淨化器呀?

“已經除過鏽了，放心用吧，不會再有問題了”售後人員告訴王先生。

短短4天過後，令人想不到的事情再次發生，王先生出差回到家發現水槽竟然再次生鏽。<詳細>

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退貨承諾：

30天內可無理由退貨

　潛臺詞：

定製產品不在退貨範圍內

案例

網友candexpo在杭州一個大型家居商場下單買了一組包含沙發、茶几在內的傢俱，還付清了全款，因爲銷售人員告訴她“商場內執行30天內無理由退貨”的政策。回家思慮再三之後，她跟商家協商把沙發換成真皮、對茶几略作改變，並再次確認“30天內可無理由退貨”。

第二個週末，她發現另一家商場的同品牌傢俱要比她買的便宜好幾千元，想找原來的商家退貨的時候就碰上了艱難的退貨過程。商家先是以“換了真皮爲定製商品”爲由不同意退貨，後又說銷售人員口頭的退貨承諾不具法律效力，最後經再三協商，candexpo支付500元違約金之後纔拿回了退款。

經驗分享

類似的看起來光鮮、實際等於一紙空文的退貨規則還有很多，比如7天無理由退還訂金，等到第七天去退錢又會告知產品已根據你的要求在做了，定製產品沒法賣給其他消費者，所以這筆損失得由消費者承擔。

盲信“無理由退貨”的口頭承諾是沒有用的，看清楚退貨準則才最要緊。要是商家提出定製商品不在退貨之列，那麼務必弄清楚自己買的到底是否屬於定製商品(最好要求銷售單上寫清楚這一點。<詳細>

現如今，檢測成爲一些商家卡住消費者維權的'絆腳石'。不少消費者反映，商家往往以需出具質量檢測報告爲由，讓消費者維權陷入兩難，畢竟，自己檢測傢俱不但要花費用，而且傢俱檢完即報廢。在糾結中，有消費者就此作罷。

記者昨日瞭解到，今年以來，廣州12315平均每月關於傢俱投訴就超過100宗，其中部分是針對產品出現質量問題後商家不處理的情況。廣州傢俱市場衆多，有關專家建議，可由政府引導，傢俱市場推廣商戶的先行賠付制度，反過來督促商戶誠信經營。

投訴：買傢俱遭忽悠難退貨

日前，記者就接到許多消費者投訴，反映購買傢俱遭受忽悠，卻難以退貨。

今年60多歲的唐阿姨稱，今年6月，她在康王路一大型傢俱城的專櫃買了一套沙發，花了3900元。當時商家保證是真皮，假一賠十，還說'是促銷價不能開發票'。誰料到，唐阿姨把沙發買回去後坐了大約3個小時，大腿周邊就發紅發癢，面板過敏，到醫院花了400多元治療。

不久後，唐阿姨找商家要求退貨，而商家卻要她檢測證明沙發不是真皮才能退。

'都不知道怎麼辦好。如果真的要走檢測這條路，還要費力費錢啊。'唐阿姨無奈之下，只好找工商部門處理。

'我要的是公道，不是錢的問題!'另一名消費者馬先生比較較真，他此前買了一整套臥室傢俱，包括牀、牀頭櫃、書櫃等，花費3萬多元，但這些傢俱一直散發出難聞的氣味。而對此，商家堅稱質量沒問題，要求馬先生出具不合格的檢測報告，才能處理。

馬先生幾經波折找市質檢院進行甲醛檢測，花費800多元，結果顯示甲醛超標2倍多。憑着這份檢測報告，加上工商的協調，對方最終同意退款95%。

記者從廣州市工商局12315指揮中心獲取的統計結果顯示，今年上半年，該中心共接傢俱類諮詢295宗、申(投)訴664宗、舉報20宗，分別佔總量的0.40%、1.92%和0.27%。這意味着，平均每月投訴就超過100宗;而投訴主要指向：產品出現質量問題後商家不處理、商家未能按時送貨上門、訂購的傢俱貨不對板等問題。<詳細>

一位來選購傢俱的顧客表示，自己買傢俱主要就是靠售貨員的介紹，然後親自看一下產品的質量，感覺差不多就會購買。記者提出，是否瞭解購買傢俱需要索要使用說明書時，這位消費者表示並不清楚說明書到底有什麼作用。“你是說商家發放的宣傳手冊嗎?那算不算是使用說明書呢?”當這位消費者瞭解到，說明書中除了會寫明材料和甲醛含量外，對於傢俱的保養、維修和注意事項等也會對他買傢俱有所幫助時，該顧客迴應道：“即使有使用說明書，誰也不會在那裏面寫一些不好的東西，再說，真正要辨別傢俱的材質，消費者恐怕還不是專家。”

很多消費者在選購傢俱時，只是考慮傢俱的樣式、材質、舒適度、價格等，而更爲重要的比如甲醛含量，消費者表示，就只能“跟着感覺走”了。

正是因爲在購買時很多消費者都沒有注意傢俱說明書的存在，因此在後期使用保養清潔方面，不遵照傢俱使用說明書來的消費者也便大有人在。由此產生的傢俱受損，也由消費者來埋單。

硬性規定銷售傢俱必須附帶產品使用說明書，不是爲了教消費者如何使用傢俱，更重要的是它上面應該對傢俱使用材料、塗料所含有害物質或放射性物質等控制指標給予說明。消費者在購買傢俱時，要注意務必索要《傢俱使用說明書》，因爲一旦遇到問題，將是有力的維權證明。也不能輕信商家的宣傳手冊，因爲那並不能替代說明書的法律地位。<詳細>

結語：正是因爲傢俱行業的“水”太多，作爲消費者的我們，有時候真的很難分清哪些是空頭支票。謹慎起見，還是留有一手，維權時候才能得心應手。