背景：2011年12月23日，柏森全國巡迴式店長培訓最後一站——廣州站，在琶洲吉盛偉邦店舉辦。來自全國各地的柏森傢俱店長和導購員齊聚一堂，積極參與培訓，共同學習和成長!本站記者帶您走進柏森傢俱的企業文化之一，一起見證柏森企業文化發展的歷程。
採訪嘉賓：柏森傢俱品牌戰略發展中心 總監/首席策劃師 符凱
採訪記者：本站記者 陳雪婷
只有走進終端的培訓纔是真正的培訓
：很高興符總能接受我們本站的採訪，首先請符總爲我們介紹一下今年2011年柏森傢俱在市場上整體的表現。
柏森傢俱品牌戰略發展中心 總監/首席策劃師 符凱
【符凱】：今年市場的整體表現按目前環境來講，柏森逆勢增長。就現有情況來說，還是保持着穩定的發展。
：柏森舉行巡迴終端店的培訓活動已到最後一站，整個過程都很成功，能否說說您當初開設該項培訓活動的初衷?
【符凱】：我認爲作爲一家企業，要想健康有序的發展下去的話，那麼，必須是學習團隊的企業。一個企業成長，不僅是人才的收集，還有一個是本身永久的培養。這也是企業發展的基礎，所以基於這一點，在我進入柏森企業時就提出要走進終端，幫助經銷商幫助銷售員解決他們實際上的問題。由於我是做零售行業出身的，也就是做終端出身，所以我知道終端要什麼，這是第一點。
第二是，我認爲零售行業必須是走進終端培訓，而不是遠離終端繼續做虛無縹緲的“實戰”培訓，只有走進終端纔是真正的培訓。所以當提出這個概念的時候，我們在去年就開始進行全國巡迴的培訓活動。從去年到今年陸陸續續差不多舉辦了20場培訓，所以透過了活動後，我們真真切切的發現了很多實戰的問題。表面上我們現在的培訓是在耗損我們企業的資金，而實際上，我們所產生的價值是無形的，並且透過我和學員間長期交流過程當中，我們發現培訓能快速提升銷售能力，也能給企業帶來很大的促動，繼而推動企業。因爲它不僅僅是一種培訓的概念，還是一種企業文化，所以我認爲作爲零售企業絕對少不了這種終端基層人員的銷售技能，包括員工的心態，這方面的培訓不僅要加強還要長年累月形成系統的堅持下去。這樣對企業的發展纔會更好!
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培訓在快樂中進行
：那麼，本次培訓也持續了40多天了，不知道在本次培訓讓您感觸最深的事是什麼呢?
【符凱】：我覺得讓我感觸最深的是各個站員工洶涌澎湃的激情。因爲我們的時間安排得一環扣一環，這不僅僅是體現在課程的時間安排上，而且日常的休息時間是有限的。大部分都是從早上7點到晚上7點，甚至有些時候達到十一點鐘。員工和學員們都沒有體現出疲憊的感覺，反而是覺得更開心和快樂，並且在快樂中對他們進行培訓。當然，我們在培訓中也是很嚴格的要求。這樣一來也讓大家學到了團隊的管理、知識的獲取、人生價值觀等等。
在整個過程中大家都沒有產生疲憊的心理，這是很難得的。因爲大部分情況下，大家一聽到學習都會感到疲憊，覺得整天坐着很枯燥，但是本次培訓中大家並非如此，這是我感觸最深的事。
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心態培訓重於技能培訓 需保持持續性
：現在培訓也走進尾聲了，那麼，您認爲本次培訓有達到進您當初設定的目標嗎?
【符凱】：我認爲是達到了的。首先，我們的培訓在課堂設定上是從新員工開始，作爲學習培養，其實銷售技能都不是重點，重點是銷售們的心態。如果他的心態在這裏，那麼，銷售技能今天不會的，可以明天學，明天不會可能後天學。可以透過不斷的練習練出來。但是如果心態不對的話，那麼，他永遠都練不出來的。加上我們在實戰培訓(包括產品知識、銷售技巧)有兩位很好的培訓老師，他們是我非常認可的，就是我們培訓事業部的張獻勇老師和市場部的陳成祝老師。他們本身對柏森產品方面的知識非常專業。
：那也就是說，培訓師是我們柏森企業本身自有的。因爲現在很多企業也有開始跟培訓機構合作進行培訓活動，但是由於培訓機構的老師並不瞭解企業的本身狀況，難免會培訓不佳。而您當初在落實培訓師時是出於哪些原因選擇了公司內部的員工作爲培訓師呢?
【符凱】：其實，選擇培訓機構合作是可以的。但是要選擇合適的。因爲我認爲零售終端的培訓必須從基層幹起的人，而不是我所謂的研究性實戰。畢竟研究不是實戰!實戰必須是從導購員幹出來的人，他才能夠真正的知道終端銷售與顧客親密接觸的感受。
在我剛開始提出終端培訓時，我們曾有邀請個別的講師來爲我們進行講課，但是效果不理想，即使是聽了些實戰家的課程，培訓效果也並不是很好。就是講出來的東西不能跟導購員達到一定的共鳴。這是第一點。
第二，企業培訓存在誤區，如1、課堂中學員們都很激動，2、老闆在課堂後座着覺得很感動，表面上學員們充滿激情，但是課程後回到店面沒有實際上的成效。因爲老師是專業的培訓機構講師，他的核心除了要講好產品外，還要把氛圍調得更高一些。把表面的效果做給企業家們看，從而導致效果不佳!3、我們導購員沒有認真的去學習、課程結束後無法將現實結合。
最後，我認爲培訓是一種長期的交流，並非培訓兩三堂課就可以了的。而是需要學員和老師間多進行交流，並且在實戰中進行交流。如導購員在銷售過程中遇到問題時能第一時間請教我們培訓老師，而在事實上，我們培訓機構的老師是不願意做這樣的事情的。一般培訓機構性都是培訓完後，收了款就完成工作，不會有後續的工作了。作爲講師來說，我認爲責任感還是不夠的。
如果培訓機構的講師擁有實戰性強的能力，也是可以爲我們進行培訓的。前提是找到合適的講師!就行專業的事情要找到專業的人做，專業要對口!就像給導購員培訓，找“大牌”的人爲他們培訓，也不一定能解決問題。所以實際一點比較好，建立屬於自己的團隊，找到合適的實戰家給導購員做些指導也是很不錯的!
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沒有百分之百的產品，只有百分之百的服務
：那麼，2011年是柏森親情服務年，現在年底了，您是如何看到今年親情服務的表現呢?
【符凱】：傢俱行業目前來說競爭的不是產品，也並非價格，而是——服務。我們可以從兩個例子可以看到這點，第一個是達芬奇事件，第二個是百強事件，這兩個事件都是因爲在銷售過後的產品出現問題時沒有及時跟進並解決問題而導致而成的。當然，我們不排除是銷售人員在銷售過程中，很多導購員爲了只買產品，而不負責任的對產品亂用套詞。其實產品本身沒問題，是因爲我們銷售人員出現了問題。但也是外界因素無法控制的問題，只是在問題發生後，我們企業應該採取積極的態度去面對，重視消費者的感受。只有企業重視了消費者的感受，相信所以的消費者能感受到企業的誠意，並對服務態度感到滿意。因爲大家都知道世上沒有百分之百的產品，只有百分之百的服務。
親情服務年是我從去年末跟公司提及的，因爲我看到傢俱行業在2011年是很痛苦的一年，也是很危險的一年，如果做不好，銷售很難起來。包括我們的大老闆黃總，當時他也提到了對2011年憂慮，所以我說只要走好我們的路，我們都不會有問題的。並提出親情服務年這一概念，親情服務年的意思是傢俱行業的主要競爭力是服務!但傢俱行業都不重視服務的時候，我們要重視。
在其他的傢俱企業沒有用心走進消費者時，我們要重視。而且我們柏森傢俱在這幾年也幫助經銷商解決了問題，如對經銷商進行培訓，幫助經銷商越做越好!其中，在我進入公司後推出了營銷手段，幫助經銷商做統一的活動方案等，只要一步步做好就行了。但是產品是賣給消費者的，作爲廠家要組織起來，並且要統一加強經銷商對消費者的服務。與消費者形成親密的零距離接觸，零距離接觸這個服務性項目也就是我們舉行的“港澳四天雙人遊”活動。透過已經舉辦的三期活動，其中參與的人員達到三百多人，反映的效果不錯!其中旅遊不是真正的目的，真正的目的是讓我們的銷售與消費者間能有個親密接觸的平臺，在旅遊時加上彼此間的感情。因爲當消費者對你感到內疚的時候，消費者會想方設法去幫助你。同時，本次活動也是一種品牌的傳播，在活動中形成一種口碑，獲得消費者認知和認可。即使在活動中也會存在個別消費者的不滿，但是我堅持世上沒有百分百的事情，我們會盡力想盡一切辦法滿足消費者去服務號。透過這個項目，我們在去年品牌上升的情況下，今年也是鞏固和穩定了。2012年同樣是親情服務年，具體的如果進行想要暫時賣個關子，到時候大家驚喜!
：請您用一句話展望2012年或者祝福柏森2012年的一個發展。
【符凱】：持之於恆，堅持到底!柏森的未來將會輝煌到底!
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