最近，家住北苑的曲女士拿到了第二套新房的鑰匙並打算年後裝修，還沒有找家裝公司的曲女士並不着急，她告訴小編，自己準備找某品牌裝修公司裝修，“我家第一套新房就是這家公司裝修的，裝得挺滿意，售後服務也比較好”，曲女士經過電話諮詢，得知該家裝公司非常歡迎曲女士這樣的“回頭客”，表示可以委派“原班人馬”爲曲女士裝修。
小編採訪瞭解到，一些曾經在品牌裝修公司裝修過的業主表示，如果將來有第二套新房或者現有的房屋需要翻修，還是願意找原來的家裝公司再次裝修，也有一些消費者表示，會將給自己裝修得不錯的家裝公司推薦給親戚、朋友。
家裝行業經過十幾年的發展，隨着施工、管理水平不斷提高，家裝公司開始迎來初具規模的“回頭客”。據瞭解，目前一些家裝公司的回頭客比例佔到了客戶總量的30%左右，並且呈逐年穩步上升趨勢。
不少接受採訪的業內人士表示，回頭客是消費者對家裝公司口碑、形象最關鍵的認可，尤其是從長遠發展來看，回頭客對家裝公司來說至關重要，甚至關係到企業能否良性發展。
目前，品牌家裝公司對於回頭客都非常重視，有的公司甚至將回頭客作爲特殊的客戶羣體進行維護，爲這部分消費羣體提供更多增值服務，以期贏得更多的回頭客。
“回頭客”首要看品質
據小編了解，家裝公司一般將曾在本公司裝修過，再次置業後同樣選擇該公司裝修的消費者定義爲直接回頭客；由曾經在本公司裝修的業主介紹親戚、朋友或者由現場營銷活動帶來的客戶，稱爲間接回頭客。
目前，在一些裝修公司，直接回頭客的比例能達到30%，加上間接回頭客比例能達到40%左右，並且這一比例還在逐步增加。
與小裝修公司或者馬路游擊隊相比，家裝公司的價格並不佔優勢，但是消費者爲何愛“回頭”？從事金融行業的馬先生對他的第一次裝修經歷還記憶猶新，他告訴小編，由於缺乏裝修知識，很難辨別建材的優劣，家裝公司提供的輔材、主材價格、質量比較透明，都同樣有公司的標誌，讓人比較放心。
馬先生表示，家裝公司的施工現場管理非常規範，工人施工工藝也比較到位，直到現在裝修質量也沒有大的問題，即使出現了一些小問題，家裝公司回訪也比較及時。“相比一些找游擊隊裝修的朋友，我遇到的麻煩少了不少！”
採訪中，不少“回頭客”表示，家裝公司的管理、質檢以及施工質量令人“更加放心”，裝修材料的環保、質量都能相對得到保證。曾經吃過游擊隊虧的張小姐告訴小編，家裝公司在施工中的定期溝通，以及施工後的多次回訪讓她“很安心”，“現在家裏的裝修有一些小問題，家裝公司也能幫着解決，感覺挺有保障。”
一般來說，家裝公司在經營兩年以後就會逐漸迎來回頭客，目前家裝公司經過十來年的發展，回頭客的數量應該相對穩定，“如果下降或者持平都是有問題的”，今朝裝飾公司董事長戴江平告訴小編，未來回頭客的比例還會增多，尤其是樓市新房、毛坯房減少，老房、精裝房增多時，回頭客對於家裝公司來說意味着生死存亡，只有在品質、環保、價值、服務以及後期維護等問題上做好纔可能擁有穩定的回頭客。
對於回頭客，不少家裝公司負責人都表示“相當看重”，回頭客帶來的不僅是源源不斷的客源，更是對家裝公司品質的認可。尤其是靠做服務起家的家裝行業，消費者的口碑決定了企業發展的前景。
家裝公司“挖客”招數多
比例達30%甚至更高的回頭客爲家裝公司帶來了循環的客源，如何更好地服務回頭客是家裝公司不得不高度重視的問題。聖點裝飾董事長李建表示，回頭客是家裝公司口碑積累帶來的二次甚至三次簽單，如果服務不到位，對家裝公司的口碑將帶來極大的損害。
李建告訴小編，二次、三次裝修的消費者品牌忠誠度非常高，對於回頭客，家裝公司基本不會採用打折降價的方式進行回饋，而是透過更多的增值服務，讓消費者感到物有所值甚至物超所值。
據瞭解，家裝公司的回頭客都由原來的工長和工人施工，如果工長不在原公司，家裝公司會派遣同級別、施工水平更好的工長上門施工，在設計上有特殊需求的業主，也可以選擇同級別或者高一級別的設計師。裝修價格上，業主可以享受全年中的最低折扣，年終時家裝公司還將派送年度富餘的家電、軟裝等產品。
對於回頭客，家裝公司基本不會在裝修價格上打價格戰，而是透過回訪、溝通等更加細緻的服務讓消費者感覺到舒適，戴江平表示，家裝公司應該更加細分回頭客，主動出擊，在諮詢人員、設計水平以及施工管理上，由專人負責。
亞光亞未來將成立“要客工作室”，專門服務單值30萬元以上與所有二次回頭客戶，亞光亞裝飾集團總經理王可透露，針對這部分消費者，設計、施工、售後以及客服人員都將由專人負責，目前亞光亞正在嘗試由專門的質檢人員負責回頭客的工地檢查。
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採訪中小編髮現，所有接受採訪的家裝公司負責人都表示，不會透過降低價格吸引回頭客，大多透過業主自由選擇工長、設計師，增加回訪次數，採用建材陪同選購、延長保修期、贈送家電產品等方式進行回饋，有的家裝公司專門爲回頭客設立了積分制度，待積分達到一定的分數，若業主需進行牆面等局部翻修，則可由家裝公司免費提供，或者免費享受軟裝更換甚至免費裝修等服務。
不難看出，品牌家裝公司在“挖客”上可謂各出奇招，業內人士表示，要贏得更多的回頭客不僅需要在服務上狠下功夫，讓消費者明顯區分出專業家裝公司與小公司、游擊隊的差別，在產品配套、施工工藝以及配套服務上“一個都不能少”。
“更重要的還是品牌”
目前，雖然家裝公司擁有30%左右的回頭客比例，但是由工長、設計師帶回的回頭客較多，依靠家裝公司本身品牌或者服務吸引來的消費者還是少數。
由於工長、設計師與業主一線交流的時間較多，家裝工程的質量、設計師的服務水平很大程度上決定了業主是否肯“回頭”。
“其實這樣的情況比較危險”，王可表示，如果家裝公司僅靠工長、設計師吸引業主二次裝修，就爲獨立設計師機構、工長俱樂部創造了更多的市場空間，與家裝公司的競爭將會更加白熱化。
目前，家裝公司基本都處於依靠工長、設計師吸引回頭客的階段，如何突破現有狀況，透過家裝公司本身的品牌以及服務吸引回頭客則是關鍵問題。
王可認爲，培養消費者對家裝公司的品牌信任度，不光要做好服務，更重要是爲消費者在產品上提供附加值，不但要區別於小家裝公司、馬路游擊隊，還要在品牌公司之間拉開差距，例如大量的售後回訪、及時跟蹤服務，都是保證家裝工程質量的重要手段，家庭裝修的質量不但要靠設計師、工長，更需要家裝公司不間斷提供增值的細節服務。
除了高質量的細節服務，家裝公司在產品鏈上也應該不斷豐富，李建表示，家庭裝修會涉及上百種產品，無論是輔材、主材還是後期配飾、軟裝，只有不斷豐富產品，提高產品品類與質量，消費者在裝修時纔有更多的選擇餘地，“家裝公司的服務已經從幾年前開始的電話、短信回訪等方式轉變，讓消費者感覺企業在不斷壯大與成長，也是吸引回頭客的重要因素。”
不少業內人士認爲，對於品牌裝飾公司來說，回頭客比例的多少不但對家裝公司的單量增長貢獻較大，對於越發火熱的老房、二手房裝修也存在巨大的影響，深挖回頭客家裝公司不但需要思考如何提升整個裝修過程的服務，讓消費者獲得高品質享受，還要在產品線的豐富、產品價格的實惠上下“猛藥”。
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“回頭客”避免“回”私單
採訪中，一些裝飾公司的負責人告訴小編，在部分回頭客中會存在走私單的現象，一些業主對以前裝修的工長、設計師印象較好，便直接將二套房交給工長或者設計師操作，以爲不會出現問題，並且還可以減少部分費用。
業內人士表示，這樣的行爲屬於走私單，一旦消費者與工長、設計師出現材料、費用上的糾紛，消費者可以向家裝公司投訴，家裝公司將嚴格處罰相關人員，但不會承擔賠償等責任。
走私單的風險比較大，專家提醒消費者，如果裝修出現質量問題，不但維修無門，還會造成二次返修，花費更大。如有二套房需要找原裝飾公司裝修，可以直接聯繫公司客服人員，由家裝公司安排工長、設計師，並且也能享受相應的折扣、禮品贈送。